Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. При передаче информации лишь 7% от нее сообщается посредством слов (вербально), 30% выражается звучанием голоса (тональностями и интонацией), а более 60% идет по прочим невербальным каналам (взгляд, жесты, мимика). Для правильного понимания говорящего желательно оценивать произносимое им в неразрывной связи слов, речи, мимики и других «сопроводителей» общения, доводя свое восприятие до некоторой завершенности.
Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Американец, путешествующий в Британии или в Австралии, несомненно, будет способен общаться, однако различия в произношении, отношении ко времени и в значениях слов будут очевидны. Например, выражение to table a report or motion в США означает отложить дискуссию, в то время как в Англии это означает «дать делу приоритет». Эти различия легко заметить и принять, потому что мы понимаем, что язык — это произвольное изобретение. Слово значит то, что группа людей договорилась, что оно будет значить.
«Группа топ-менеджеров компании-ритейлера пришла к нам с проблемой, — вспоминает генеральный директор компании Adventure Races Андрей Овчинников. — Несмотря на профессионализм, компания не развивалась, и никто не мог понять почему. Мы устроили им серьезное испытание с преодолением пропасти. В результате несогласованности действий одна часть команды через пропасть перебралась, другая осталась, а генеральный директор завис посередине. Он не мог выбраться самостоятельно, но его криков о помощи никто не слышал.
Готовясь к перспективному контакту, следует учитывать, что людям обычно нравятся те, кому нравятся симпатичные им люди. Чем большей властью обладает человек, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам, а многие люди чаще всего придерживаются принципа "пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня, не более, чем мне". Смысл фраз, составленных более чем из тринадцати слов, сознание обычно не воспринимает, речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду, а фраза, произносимая без паузы дольше пяти-шести секунд, перестает осознаваться.
Разные люди по-разному воспринимают одни и те же события в том плане, что они по-разному определяют для себя, что такое «стресс». Преодоление включает усилия, направленные на снижение и преодоление эффектов стресса, а также на выработку устойчивости против событий, вызвавших стресс. Методы преодоления стресса могут быть адекватными или неадекватными по своей природе.