Во время недавней конференции по социальному обучению один участник из сферы розничной торговли задал мне вопрос: «В ближайшие три месяца мне предстоит подготовить персонал 300 магазинов-партнеров по новому продукту. Является ли социальное обучение действительно тем, что мне нужно?» Интересно, что бы вы ответили ему на моем месте?
В определенных случаях я действительно отстаиваю неформальное и социальное обучение и с большим энтузиазмом отношусь к нему. В то же время я признаю, что оно не является панацеей от всех бед в обучении. Тот фанатизм, который сегодня господствует вокруг различных решений в социальном обучении, может отвлекать от реальных потребностей. Социальное обучение начинает позиционироваться как свободное от предрассудков и «правильное» решение для современных компаний. Формальное же, наоборот, считается старым, исчерпавшим себя, его неохотно принимают в качестве пережитка прошлого в некоторых компаниях с традиционным стилем.
Давайте на время забудем о собственных предпочтениях тому или иному обучению, и просто подумаем о должностных функциях, которые поддерживаются в вашей организации. Конечно, они будут варьироваться в зависимости от отрасли, но список будет включать следующие пункты:
Теперь подумайте о тех обязанностях, которые в рамках этих функций выполняют ... инженеры, технический персонал, управляющие счетами, менеджеры, IT-специалисты, медицинские работники, специалисты по обслуживанию клиентов, операционный персонал. Требуется ли им особый подход для развития навыков и способностей, необходимых для работы? Действительно ли социальное обучение или традиционная тренировка навыков наилучшим образом подходят для всех функций? Надеюсь, что ваш ответ будет отрицательным.
В течение многих лет консультанты убеждали нас в том, что традиционные организации с механистической структурой исчезают, а вместе с ними уходит в прошлое линейная и рутинная работа. Нет сомнений, что в экономической сферы на самом деле все так и происходит, но посмотрите вокруг себя ... на линии по сборке автомобилей, на гипермаркеты, колл-центры, на специалистов в области здравоохранения, административных служащих в государственных, страховых, финансовых и других сферах. Подумайте о том, какого типа работу поддерживает ваша организация, и вы увидите множество примеров традиционной работы, где обучение, основанное на социальных медиа, просто не сможет быстро развить необходимые навыки.
Разнообразие проблем и стандартизация: рутинная работа против интеллектуального труда
Вместо того, чтобы обобщать значение какого-либо метода, постарайтесь лучше по-настоящему понять, какие знания и навыки требуются для тех или иных рабочих мест, те должностные функции и инициативы, которые вы поддерживаете. Я не говорю об анализе проблем или потребностей (поскольку оба являются ценными инструментами). Прежде чем подняться на уровень выше, попробуйте классифицировать типы работ, которые существуют в вашей организации. Почти любая работа предполагает либо разнообразие проблем, либо стандартизацию проблем.
| Высокая структурированность проблемы | Высокая степень разнообразия проблемы |
| - рутинная работа
- заметные и прогнозируемые результаты - короткий цикл решения проблем - «лучший способ» решения проблем - видимая и простая измеримость - линеаризованность, последовательность - повторяемость - проверенность - логически обоснованные решения - немедленный результат от определенных действий - пример: линейный производственный рабочий |
- интеллектуальная работа
- смутные и непредвиденные результаты - длинный цикл решения проблем - уникальные решения - скрытая и сложная измеримость - нелинейные процессы - неповторимость - разнообразие - интуитивные решения - оттянутый результат - пример: профессиональный инженер |
Подход к классификации рабочих мест, функий и условий работы
В промежутке между этими двумя типами находится работа, которая в разной степени сочетает в себе структурированность и вариативность. Следующий стандарт обеспечивает инструмент классификации, который определяет место различным видам работ, рабочим местам и функциям. Это "адаптирование" работы, о котором говорит социолог из Йельского унивеситета Чарльз Перроу. Профессор промышленной и операционной инженерии в Университете Мичигана Джеффри Лайкер и Дэвид Майер использовали различные вариации этой модели в Toyota Talent (Полное название книги – «Toyota Talent: Developing Your People the Toyota Way». Авторы пишут о методе «выращивания» талантов внутри корпорации, приводя реальные примеры и опыт Toyota).
Рутинная работа
Рутинная работа высоко стандартизирована и не подразумевает большого разнообразия задач. Основы такой работы быстро осваиваются, она выполняется по установленным стандартам. Предоставляется очень мало возможностей для вариаций, навыки, которые необходимы для такой работы, обычно конкретны и целенаправленны. В прогрессивных компаниях работники специально вовлекаются в решение проблем и участвуют в совершенствовании процессов. В результате они получают опыт, дающий неявные знания. Затем неформальными способами они могут делиться им с другими.
Примеры профессий и функций:
Подход в обучении:
Техническая работа
Такая работа менее стандартизирована и предполагает больше разнообразия в задачах и навыках. Работа, тем не менее, включает много конкретных процедур и процессов. Однако они более сложные и часто основаны на замысловатых системах и технологиях. Последовательность действий может меняться в зависимости от ситуации, поэтому сотрудники часто самостоятельны в выборе действий. Проблемы и задачи, которые необходимо решать, также более разнообразные, поэтому в программах обучения необходимо учитывать специфику решения проблем, сам процесс принятия решений и постоянное стремление к улучшению результатов. Неявные знания будут необходимы, чтобы решать реальные технические проблемы, которые возникают. Поскольку в технической работе есть элемент сервиса, то можно говорить о некоторых неформальных подходах в обучении.
Примеры профессий и функций:
Подход в обучении:
Ручная работа
Такая работа предполагает еще больше разнообразия в задачах, навыках и знаниях, но имеет значительное количество стандартов для оптимальной производительности. Несмотря на то, что существует определенный ряд задач, в каждой ситуации сотрудникам приходится действовать по-разному, от них требуются творческие и в некотором смысле уникальные решения. Со временем у сотрудников вырабатываются конкретные модели для решения задач, которые становятся ценным опытом (неявные знания). Этот опыт может переходить к новичкам через неформальные подходы. Основные навыки и методики эффективнее осваиваются через формальные методы, но наиболее важные моменты работы изучаются на протяжении многих лет в различных ситуациях. Управление более гибкое и с меньшим количеством правил и официальной политики. Работа в команде и коммуникации имеют первостепенное значение.
Примеры профессий и функций:
Подход в обучении:
Интеллектуальная работа
Интеллектуальная работа включает в себя минимальный процент стандартизированных проблем. Как правило, она предполагает разнообразные задачи, требующие широкого спектра навыков, знаний и совместной работы. В процессе работы специалисты постоянно переходят от одной задачи к другой, при этом каждая ситуация уникальна, т.к. требует спонтанного осмысления, рассуждений и принятия решений. Работникам умственного труда приходится адаптироваться к новой ситуации, оценивать непростую информацию и принимать сложные решения. Им необходимы утонченные навыки. Наиболее важные аспекты из того, что делают работники умственного труда (формальное обучение), извлекаются с течением времени на основе опыта, наставничества и обмена знаниями с другими специалистами.
Примеры профессий и функций:
Подход в обучении:
Сбалансированный подход
Несомненно, большинство рабочих мест сочетают в себе интеллектуальный элемент и рутинную составляющую. И эта их особенность требует различных подходов в обучении и развитии. Существует целый ряд обучающих решений, которые варьируются между формальными и неформальными типами.
Советую избегать обобщенных решений. Вступайте в социальные сети и используйте их для развития неявных знаний, создавайте новые знания в организации, но не думайте, что такой подход будет единственно «правильным» для всех профессионалов вашей компании. Начните с функций, чтобы четко понять работу, которая выполняется на местах, роли определенных рабочих групп и навыки, необходимые для успешного результата. И только затем создавайте решение, которое удовлетворит ваши потребности.