В этой статье я хочу поделиться с коллегами опытом обучения персонала «своими силами». Для эффективного менеджмента нужно, чтобы HR-стратегия компании определялась ее общей бизнес-стратегией. Мы выбрали курс стабильного развития. Для достижения поставленных целей требовалось провести аудит персонала, выявить низкоэффективных сотрудников (от топ-менеджеров до рабочих) и предпринять меры для роста производительности труда. Понимая, что при «оптимизированном» бюджете обучение и развитие штатных сотрудников поможет повысить эффективность их деятельности, мы разработали проект «Развитие персонала компании своими силами». Оптимизация расходов проводится за счет:
повышения отдачи от каждого работника;
сокращения расходов на подбор, оценку и дообучение новых сотрудников;
снижения рисков, связанных со сложностью адаптации высококвалифицированных специалистов в устоявшемся коллективе и их самореализации.
Кроме того, мы считаем, что обучение и развитие потенциала имеющихся сотрудников — это еще и инвестиции в развитие бизнеса (рисунок).
Рис. Система обучения в контексте управления человеческими ресурсами
Чтобы внутрикорпоративное обучение было эффективным и рентабельным, необходимо:
1) до начала разработки программ детально проанализировать существующее положение дел (производительность труда, результативность деятельности, уровень производственной дисциплины, уровень оплаты труда, резервы для карьерного продвижения и т. п.);
2) оценить перспективы развития бизнеса и спрогнозировать желательные изменения, а также определиться с тем, какие цели должны быть достигнуты в процессе обучения — что мы хотим получить «на выходе».
С нашей точки зрения, основными задачами корпоративного обучения являются:
для новичков — освоение базовых знаний и навыков, необходимых для выполнения основных функциональных обязанностей;
для низкорезультативных работников — восполнение недостающих знаний и навыков;
для успешных сотрудников — повышение производительности труда и улучшение качества выполнения ими своих непосредственных обязанностей.
Мы впервые решили разработать и внедрить подобный проект «своими силами». Работу спланировали поэтапно — на полугодие. «Обкатку» проект по развитию персонала прошел в нашем коммерческом центре (КЦ).
На первом этапе эйчары совместно с руководством коммерческого центра оценили объем используемых в работе и необходимых знаний/умений, а также провели углубленный анализ профессиональной подготовки сотрудников.
На втором этапе была разработана программа обучения, цель которой — дать сотрудникам знания, необходимые для повышения эффективности выполняемой работы.
Традиционная проблема корпоративного обучения — низкая мотивация участников. Мы решили ее за счет того, что увязали в единую систему:
повышение квалификации работников;
оценку результативности их деятельности;
уровень заработной платы (дополнительные бонусы);
возможности для карьерного роста.
С радостью можем отметить, что личная заинтересованность персонала в тренингах была высокая.
Пробным шагом стала организация и проведение мини-тренинга «Структура визита» для торговых представителей (продолжительностью пять часов). Сначала участники тренинга проходили тестирование: с помощью методики А. А. Реана определялась направленность личности — на достижение успеха/ избегание неудачи (приложение 1). Приложение 1
Методика А. А. РеанаФ.И.О.: _______________________ Дата: ______________
Инструкция: Вам предлагается 20 утверждений. Прочитайте их и оцените, насколько каждое из них соответствует вашему представлению о себе. Отметьте в бланке свой выбор: «да» — совпадает, «нет» — не совпадает. При этом выбор «да» включает в себя также ответ «скорее да, чем нет», а выбор «нет» включает «скорее нет, чем да».
Отвечайте на вопросы быстро, не задумываясь надолго. Ответ, который первый приходит в голову, чаще всего является наиболее точным.№
п/п Утверждение Соответствует
данет
1 Включаясь в работу, как правило, я оптимистично надеюсь на успех
2 В деятельности я активен
3 Я склонен к проявлению инициативности
4 Если необходимо выполнить ответственное задание, я по возможности стараюсь найти причины отказаться от него
5 Я часто выбираю крайности: либо слишком легкие задания, либо нереально трудные
6 При встрече с препятствиями в большинстве случаев не отступаю, а ищу способы их преодоления
7 При чередовании успехов и неудач я склонен к переоценке своих успехов
8 Продуктивность моей деятельности в основном зависит от моей собственной целеустремленности, а не от внешнего контроля
9 При выполнении достаточно трудных заданий в условиях ограничения времени результативность моей деятельности ухудшается
10 Я склонен проявлять настойчивость в достижении цели
11 Я склонен планировать свое будущее на достаточно отдаленную перспективу
12 Если рискую, то, скорее, с умом, а не бесшабашно
13 Я не очень настойчив в достижении цели, особенно если отсутствует внешний контроль
14 Я предпочитаю ставить перед собой средние по трудности или слегка завышенные, но достижимые цели, чем нереально высокие
15 В случае неудачи при выполнении какого-либо задания его притягательность для меня, как правило, снижается
16 При чередовании успехов и неудач я склонен к переоценке своих неудач
17 Я предпочитаю планировать свое будущее лишь на ближайшее время
18 При работе в условиях ограничения времени результативность деятельности улучшается, даже если задание достаточно трудное
19 В случае неудачи при выполнении чего-либо — от поставленной цели я чаще всего не отказываюсь
20 Если задание выбрал себе сам, то при неудаче его притягательность для меня еще больше возрастает
Ключ к опроснику
Выбор «да»: 1, 2, 3, 6, 8, 10, 11, 12. 14, 16, 18, 19, 20.
Выбор «нет»: 4, 5. 7,9, 13, 15, 17.
Обработка результатов и критерии оценки
За каждое совпадение ответа с ключом испытуемому начисляется один балл, затем подсчитывается общее количество набранных баллов.
Интерпретация количественных показателей:
от 1 до 7 баллов — преобладает мотивация к избеганию неудачи (ее боязнь);
от 14 до 20 — превалирует мотивация к достижению успеха (надежда на успех);
от 8 до 13 — мотивационный полюс ярко не выражен (8 или 9 — есть тенденция к избеганию неудачи;
12 или 13 — есть тенденция к достижению успеха).
Направленность на достижение успеха относится к позитивной мотивации: принимаясь за дело, человек стремится к достижению цели, созиданию, надеется получить позитивные результаты. В основе его активности лежит потребность в достижении высоких результатов и на основании этого — высокой самооценки. Такие люди обычно уверены в себе, в своих силах, ответственны, инициативны и активны. Их отличает целеустремленность и настойчивость в достижении поставленных задач.
Направленность на избегание неудачи относится к негативной мотивации: деятельность человека связана с потребностью избежать провала, наказания, порицания, срыва. Его активность определяется воздействием негативных ожиданий. Принимаясь за дело, такой человек заранее боится возможной неудачи, поэтому больше думает о том, как ее избежать, а не о способах достижения успеха. Такие люди обычно не уверены в своих силах, отличаются повышенной тревожностью, что, впрочем, может сочетаться с весьма ответственным отношением к делу. Они стараются избегать ответственных заданий, а при возникновении подобной необходимости у них возрастает ситуативная тревожность (вплоть до развития состояния паники).
Выявление направленности важно для нашей компании, потому что работник с позитивной мотивацией стремится в полном объеме выполнять возложенные на него обязанности и добиваться высоких результатов (разумеется, получая за это соответствующее вознаграждение), он ориентирован на созидание, инициативен, дисциплинирован. Как показали результаты тестирования, у многих сотрудников доминировала мотивация к избеганию неудач, в основе которой лежит ожидание неуспеха, тревожность, неуверенность в себе. Забегая наперед, отмечу, что после того как они приняли участие в двух тренингах, показатели изменились (что выявило повторное тестирование).
В программе тренинга «Структура визита» были предусмотрены следующие разделы:
«Элементы торгового визита»;
«Структура визита»;
«Психологическая подготовка к визиту»;
«Оценка результатов работы торгового представителя».
Тренинги проводили наши лучшие сотрудники, накопившие солидный запас профессиональных знаний, имеющие многолетний опыт работы. Директор по продажам, начавший свою карьеру с должности мерчандайзера, как никто другой, знает, какие сложности возникают у сейлз-менеджеров и как достичь успеха, работая в КЦ.
После проведения первого мини-тренинга заинтересованность людей в развитии своих профессиональных навыков и умений повысилась.
Далее мы разработали тренинг «Преодоление возражений и принятие рекламаций» (продолжительностью девять часов), для которого были поставлены следующие задачи:
структурировать и систематизировать имеющиеся у сотрудников знания о процессе продаж;
помочь освоить различные техники и стили преодоления возражений;
сформировать у торговых представителей ключевые компетенции: умение убеждать и противостоять возражениям, конструктивно разрешать неконфликтные ситуации, коммуникабельность.
До начала тренинга его участники проходили тестирование — с помощью методики К. Томаса определялись преобладающие стили поведения в конфликтной ситуации (приложение 2). Приложение 2
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель регулирования конфликтов (рисунок):
первое измерение — кооперация (учет интересов других людей, вовлеченных в конфликт);
второе измерение — напористость (настойчивость в защите собственных интересов).
Автор выделяет следующие варианты:
соперничество (конкуренция) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
приспособление — принесение собственных интересов в жертву ради другого (противоположность соперничеству);
компромисс — готовность поступиться своими интересами и частично учесть интересы другого;
избегание — пассивная стратегия, при которой отсутствует стремление, как к кооперации, так и к достижению собственных целей;
сотрудничество — поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон.
Инструкция: Вам предлагается 30 пар суждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. В каждой паре имеются два варианта (А и Б), из которых Вы должны выбрать тот, который в большей степени соответствует Вашим взглядам, Вашему мнению о себе.
Отвечайте на вопросы быстро, не задумываясь. Здесь не может быть правильных или ошибочных ответов: люди различны, каждый высказывает свое мнение.
В тесте используется термин «другой» — это вовлеченный в конфликт человек, заинтересованный в его разрешении.№
п/п Суждения
Вариант «А»Вариант «Б»
1 Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопросаЯ стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны, а не обсуждать то, в чем мы расходимся
2 Я стараюсь найти компромиссное решениеЯ пытаюсь уладить дело, учитывая свои интересы и интересы другого
3 Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своегоЯ стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения
4 Я стараюсь найти компромиссное решениеИногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
5 Улаживая спорную ситуацию, я всегда стараюсь найти поддержку у другогоЯ стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности
6 Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себяЯ стараюсь добиться своего
7 Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательноЯ считаю возможным уступить, чтобы добиться своего
8 Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своегоЯ первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы
9 Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих время от времени разногласийЯ прилагаю усилия, чтобы добиться своего
10 Я твердо стремлюсь достичь своегоЯ пытаюсь найти компромиссное решение
11 Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят интересы всех участниковЯ стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения
12 Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спорыЯ даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу
13 Я предлагаю компромиссное решениеЯ настаиваю, чтобы было сделано по-моему
14 Я высказываю свою точку зрения другому и спрашиваю о его взглядахЯ пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов
15 Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношенияЯ стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности
16 Я стремлюсь к тому, чтобы не задеть чувств другогоЯ пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции
17 Обычно я настойчиво стараюсь добиться своегоЯ стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
18 Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своемЯ склонен к компромиссу с другим, если он также учитывает мои интересы
19 Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят интересы всех участниковЯ стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно
20 Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласияЯ стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех
21 Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другогоЯ всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
22 Я пытаюсь найти середину между моей позицией и позицией другого человекаЯ отстаиваю свои желания
23 Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждогоИногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
24 Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниямЯ стараюсь убедить другого прийти к компромиссу
25 Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядовВедя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого
26 Я предлагаю среднюю позициюЯ почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого
27 Я избегаю позиции, которая может вызвать спорыЕсли это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем
28 Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своегоУлаживая ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого
29 Я предлагаю среднюю позициюДумаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий
30 Я стараюсь не задеть чувств другогоЯ всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы с другим могли добиться успеха
Ключ к тесту№
п/п Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление
1 А Б
2 Б А
3 А Б
4 А Б
5 А Б
6 Б А
7 Б А
8 А Б
9 Б А
10 А Б
11 А Б
12 Б А
13 Б А
14 Б А
15 Б А
16 Б А
17 А Б
18 Б А
19 А Б
20 А Б
21 Б А
22 Б А
23 А Б
24 Б А
25 А Б
26 Б А
27 А Б
28 А Б
29 А Б
30 Б А
·
Обработка и интерпретация результатов теста
За каждое совпадение ответа с ключом испытуемому начисляется один балл, затем суммируются баллы в каждой колонке. Эти показатели определяют предпочитаемый тип (стратегию) поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Доминирующим считается тип/типы поведения, набравший(ие) максимальное количество баллов.
Разработчик теста считает, что:
при выборе стратегии избегания конфликта ни одна из сторон не получает выигрыша;
при выборе стратегии конкуренции, приспособления или компромисса в выигрыше оказывается только один из участников (другой — проигрывает), либо проигрывают оба (идя на компромиссные уступки, не реализуют всех возможностей ситуации);
при выборе стратегии сотрудничества выигрыш получают обе стороны.
Ранее в менеджменте конфликты воспринимались как сугубо отрицательное явление, считалось, что следует избегать любых столкновений(широко использовался термин «разрешение конфликтов»). То есть целью управления было достижение в коллективе некоего идеального бесконфликтного состояния (люди гармонично общаются, сотрудничают и помогают друг другу). Однако в последнее время отношение специалистов к конфликтам существенно изменилось: некоторые из них играют конструктивную роль, поэтому задача менеджеров — управлять конфликтами(стимулировать продуктивное поведение и исправлять деструктивное).
Эти данные мы используем для того, чтобы 1) прогнозировать возможные результаты переговоров с клиентами, а также 2) для определения алгоритма дальнейшей работы с человеком. Коррекция стиля поведения, обучение конструктивным способам взаимодействия с людьми повышает результативность торговых представителей (а значит, ведет к увеличению их вознаграждения).
Одним из условий успешной коррекции поведения является формирование доверительных отношений между работником и работодателем. Несмотря на кризис, высококвалифицированные специалисты достаточно мобильны. Они прекрасно разбираются в том, что происходит на рынке труда, как обстоят дела у конкурентов и в других перспективных компаниях нашего региона. Но лучшие сотрудники принимают решение остаться работать в компании, которую они ценят. Работодатель, со своей стороны, старается сохранить сложившийся коллектив, прилагает усилия для повышения профессионализма лояльных работников.
В программу тренинга «Преодоление возражений и принятие рекламаций» были включены следующие блоки:
принципы возникновения возражений, выявление истинных причин возражения;
развитие умения отличать перспективные возражения от неперспективных;
отработка техники преодоления возражений;
стили поведения в конфликтных ситуациях;
правила принятия рекламаций;
отработка навыков преодоления возражений и приема рекламаций (ролевые игры).
Для тренинга мы подобрали задания и ролевые игры, которые позволяли непосредственно в процессе обучения оценить, насколько участники освоили новый материал, какие ошибки делают.
На третьем этапе запланировано проведение 1) тренинга «Психология эффективных продаж» и 2) тренинга по командообразованию.
Через месяц после проведения этого мероприятия мы оценили эффективность первых этапов реализации проекта. Для этого:
повторно протестировали работников;
проанализировали динамику показателей продаж;
провели опрос участников для получения обратной связи по результатам обучения (приложение 3). Приложение 3
Анкета участника обучающей программы
Оцените, пожалуйста, тренинг (семинар), в котором Вы принимали участие.
Ф.И.О. ______________________
Оценка подачи материала Да Нет
Материал излагался тренером/ведущим ясно, доступно, последовательно
Разъяснялись все сложные места
Поддерживался постоянный интерес к теме
Участники постоянно вовлекались в дискуссию
Разъяснялось, как использовать материал в работе
Чувствовалась доброжелательность и тактичность по отношению ко всем участникам
Манера преподавания способствовала усвоению материала
Оценка содержания Да Нет
Содержание программы соответствовало Вашим профессиональным потребностям
Вы действительно узнали много нового
Полученная информация практична и полезна
Предложения и пожеланияКакие тематические блоки оказались для Вас наиболее полезными?
______________________________________________
Какие тематические блоки показались Вам менее полезными?
Поясните, пожалуйста, почему
______________________________________________
Какие проблемы могут возникнуть при применении полученных знаний в Вашей работе?
______________________________________________
Ваши пожелания организаторам обучающих программ:
______________________________________________
Основные критерии оценки работы коммерческого центра, безусловно, — показатели продаж (ключевые показатели эффективности). Когда четко описаны параметры результативности, можно определить, насколько работа конкретного сотрудника соответствует этому показателю. Динамика продаж за отчетный период свидетельствует о хороших результатах нашего эксперимента. Его успех подтвердили также данные оценки компетенций работников. Предварительно мы оценивали, сможет ли данный человек выполнить ту или иную работу, выявляли его компетенции. Если какая-либо из компетенций была развита не в полной мере, обучение должно было исправить ситуацию. По окончании эксперимента оценивались изменения, после чего принималось решение: оставить человека на занимаемой должности, уволить или включить в кадровый резерв.
Проект «Развитие персонала компании своими силами» — экспериментальный. По его окончании мы рассчитываем улучшить контроль результативности и качества выполнения поставленных задач, а также повысить производительность труда и работоспособность персонала. За счет роста результативности индивидуальной деятельности и расширения возможностей для карьерного роста должны повыситься удовлетворенность, лояльность и приверженность работников к нашей организации. Доверительная, доброжелательная психологическая атмосфера в коллективе поможет предотвратить возникновение конфликтов, снять беспокойство работников, помочь им преодолеть страх изменений.
Своим коллегам я хочу посоветовать: не бойтесь экспериментировать, мыслить нестандартно, выходить за рамки сложившихся стереотипов! Вы лучше любого внешнего консультанта знаете, чему именно и как нужно учить ваших людей, какие именно тренинги повысят результативность их работы. Если предложенный вами проект по обучению и развитию персонала собственными силами грамотно продуман и тщательно подготовлен — он обязательно даст хороший результат.
В период перемен переоценке подлежит эффективность привычных подходов и технологий, в том числе в области управления персоналом.
Источник