По данным Harvard Business Review, 70% нововведений в компаниях «умирают в пути» или не дают желаемого эффекта.
Поле инноваций похоже на поле битвы, а иногда – на кладбище гениальных идей…Особенно остро эта проблема стоит в крупных компаниях.
Почему все попытки «героев» изменить и улучшить существующий порядок вещей неизменно наталкиваются на препятствия, сопротивление и непонимание?
Ответ прост и сложен одновременно: недостаточно предложить блестящую концепцию, создать план внедрения и написать приказ. Эти меры, вероятно, приносили бы желаемый результат, будь мы все устроены, как компьютеры: загрузил информацию – получил результат. К сожалению или к счастью, мы устроены не так, как машины…
Чтобы задуманные изменения воплотились в жизнь, помимо хорошо составленных документов внедрение новых систем и процессов требует особого подхода, основанного на понимании того, как люди и компании принимают новое.
Факторы риска при внедрении новых HR-систем
Нам, как консультантам по управлению персоналом, приходится участвовать в реализации разнообразных проектов, связанных с внедрением новых HR-систем: мотивации, аттестации, обучения, кадрового резерва и т.д. и т.п.
Вот наиболее частые причины возникновения проблем или общего неуспеха при внедрении новых HR-систем (по нашим наблюдениям):
1. Кадровая служба (HR)
• Отсутствие ясного, четкого и понятного людям описания системы, включающего в себя: цель внедрения, содержание, роли и ответственность заинтересованных сторон, документооборот, последовательность действий при реализации и т.п.
• «Незаконнорожденность» новой системы. Например, новые компетенции или система мотивации существуют, но не прошли всех обязательных для организации обсуждений и согласований. HR-служба, хорошо помня про сжатые сроки и dead-lines, предпринимает попытку внедрения еще до того, как система приобрела окончательную форму и законодательную силу в организации.
• Новая система не интегрирована (не додумана), и потому входит в острый конфликт с уже существующими и функционирующими в компании системами. Например, компания вводит процедуру оценки деятельности на основе КПЭ (ключевые показатели эффективности), в то время как распределение премиального фонда по-прежнему остается прерогативой руководителя, опирающегося на свое субъективное мнение, и никак не связано с объективными результатами работы (КПЭ).
• Мероприятия по внедрению новой системы не продуманы, а иногда и вовсе не предусмотрены на этапе разработки. Внедрение осуществляется по принципу: «главное написать и к положенному сроку отчитаться». Недоучет необходимых усилий по внедрению и излишне «оптимистичное» отношение к срокам внедрения.
Результат: Отсутствие четкого образа процесса и результата внедрения новой системы, различные интерпретации и толкования, слухи вместо точной информации порождают замешательство персонала. Людям в организации непонятно, каким указаниям следовать – старым или новым. Со стороны не вовлеченного в процесс менеджмента поступают многочисленные заявления: «Я этого не подписывал!», «Со мной это не согласовано». Вопросы «как и кем все это будет внедряться» не находят ответа.
2. Топ-менеджмент
• Отсутствие лидерства во внедрении. Топ-менеджмент полагает, что внедрение новой системы обучения или другой подобной системы - исключительно ответственность HR-службы. «Вниз» транслируется отношение к новой системе как к еще одному малозначимому бюрократическому процессу, вводимому кадровой службой. Превалирует отношение к кадровым вопросам как к «небизнесным» причудам. Топ-менеджмент излишне лояльно относится к сопротивлению изменениям, не проявляет должной настойчивости, устраняется от решения возникающих при внедрении проблем.
• Топ-менеджеры требуют от сотрудников следовать новой системе, в то время как сами не делают этого. Например, требуя от подчиненных линейных менеджеров проводить аттестацию сотрудников, топ-менеджеры не делают этого по отношению к самим линейным менеджерам и сами также не проходят аттестацию.
Результат: Формирование в организации отношения к вводимой системе как к неважному, второстепенному, сомнительному процессу, который в принципе можно и не выполнить, (т.к. топ-менеджмент не делает этого сам, да и не особо настаивает).
3. Руководители среднего звена
• Линейные руководители не понимают своей роли и ответственности во внедрении новой системы. Никто не «транслировал» им лично (очно) и в понятной форме, что когда и как надо делать. Чаще всего, на электронный адрес руководителя приходит малопонятное распоряжение, плюс 100- страничное, написанное непонятным языком положение о новой системе, плюс распоряжение – «сделать вчера».
• Никто не озаботился тем, чтобы выслушать страхи и опасения линейных руководителей и ответить на них.
• Менеджеры не обладают знаниями и навыками, необходимыми для реализации новой системы по отношению к подчиненным, а обучение тому, как реализовать новую систему, не было предусмотрено.
• Никто не объяснил линейным менеджерам, какие вопросы могут возникнуть у их подчиненных и как на них отвечать, как и что рассказывать подчиненным о новой системе, к кому обращаться, если не можешь ответить на вопрос.
Результат: «Саботаж» и сопротивление руководителей среднего звена.
4. Сотрудники / исполнители
• Находятся в неведении. Никто их не информировал о том, что в организации существуют планы внедрения новой системы. Внедрение происходит как гром, среди ясного неба: «с понедельника живем по новым правилам…».
• Никто не озаботился тем, чтобы выслушать вопросы и опасения сотрудников и подготовить ответы на них.
• Никто не объяснил, какова роль сотрудника в реализации новой системы, что и как ему делать.
• Менеджеры не могут объяснить, что теперь будет по-новому, а что останется по-прежнему, как изменятся «правила игры» и как это изменение повлияет на жизнь сотрудника в организации.
Результат: У сотрудников формируется отношение: «центральный офис проводит над нами очередной дурацкий эксперимент».
Решение проблемы: Роли и инструменты вовлечения
Описанные выше риски можно предотвратить, если еще на этапе создания новой системы продумать мероприятия по правильному вовлечению различных категорий менеджеров и сотрудников в процесс внедрения новой системы.
В качестве примера реализации подобной программы мы приводим описание проекта по внедрению Системы краткосрочного стимулирования (система постановки целей, оценки эффективности и распределения премиального фонда на основе КПЭ), сделанного в компании ТНК-ВР при участии «ЭКОПСИ Консалтинг».
Менеджерами проекта со стороны ТНК-ВР выступили: Марина Пахомкина (Директор департамента Корпоративного обучения и развития) и Денис Куртов (Директор департамента Управления эффективности), со стороны «ЭКОПСИ Консалтинг» – Павел Безручко (исполнительный директор, ведущий консультант) и Елена Бугрова (консультант).
Немного предыстории:
В Марте 2005 года Президент компании ТНК-ВР поставил задачу: внедрить систему краткосрочного стимулирования в масштабах всей компании, причем таким образом, чтобы она не стала формальной, а начала реально работать и приносить ощутимый и измеримый эффект.
Масштаб и сроки проекта:
• внедрение не более чем за 4 месяца для основных бизнес-направлений компании (50000 человек)
• затем поэтапное внедрение в течение года для других бизнес-направлений (имеющих свою специфику), во всех регионах присутствия компании (100000 человек, включая рабочие специальности).
На момент начала внедрения система была полностью описана и утверждена руководством компании.
Какие варианты внедрения обсуждались и почему были отвергнуты:
1. Приказ с подробной инструкцией.
Вариант был отвергнут, т.к. система сложная, требует единого понимания и специальных навыков… К тому же приказ и инструкция не снижают риски «невовлеченности» менеджмента и сотрудников…
2. Обучить группу внутренних тренеров и HR-специалистов, а они пусть дальше научат других.
Вариант был отвергнут, т.к. только на первом этапе проекта требовалось вовлечь и обучить более 3000 линейных руководителей (на это просто не было ресурса). К тому же HR-менеджеры в регионах не всегда воспринимаются как «глас высшего руководства»…
3. Навыковые тренинги по новой системе с помощью внешних провайдеров.
Вариант был отвергнут, т.к. внешние провайдеры часто встречают со стороны персонала отношение: «еще один приехал из Москвы, жизни учить». К тому же невозможно дать гарантий, что каждый тренер (с учетом масштабов проекта) донесет до слушателей ожидания руководства в точной, единой, не искаженной форме…
Решение:
Решение задачи было разработано на основе концепции «Сбалансированного вовлечения». Иными словами, в проекте были сформированы конкретные роли каждого участника процесса внедрения системы и разработаны соответствующие инструменты исполнения этих ролей:
Исходя из понимания ключевой роли линейных менеджеров в реализации новой системы, все инструменты внедрения были объединены в формат однодневной обучающей конференции для линейных менеджеров, с количеством участников от 70-ти до 120-ти человек. Конференции прошли в каждом регионе присутствия компании.
Конференция состояла из 5-ти ключевых блоков:
1. Идеологический блок. Включал в себя видео-обращение Президента компании ТНК-ВР Роберта Дадли, в котором он рассказывал о смысле и задачах новой системы, роли менеджмента и сотрудников в ее внедрении, а так же очное вступительное слово Генерального директора предприятия, посвященное конкретным ожиданиям к менеджерам – участникам конференций по отношению к задаче внедрения новой системы. В результате линейные менеджеры понимали важность, цель внедрения и свою роль в этом процессе.
2. Теоретический блок. Включал в себя презентацию экспертов компании, подробно объясняющую содержание новой системы, а так же ответы на вопросы менеджеров – участников конференций относительно новой системы. В результате у линейных менеджеров формировалось содержательное понимание новой системы.
3. Работа с сопротивлением. Проходила в формате деловой игры «Скептики и оптимисты», в ходе которой у участников конференции была возможность оспорить новую систему, высказать вслух причины, по которым она может не сработать и получить ответы на свои сомнения. В результате сопротивление внедрению новой системы было существенно снижено.
4. Научить делать. Проходил в формате бизнес-симуляции, моделирующей процесс формирования показателей и расчета бонуса на материале реальной работы участников. Здесь было все как в жизни: руководители получают цели предприятия (очень близкие к реальным), на их основе формулируют показатели для подчиненного, проводят беседу, моделирующую процесс согласования показателей и рассчитывают бонус подчиненного по итогам года. Такая форма работы на конференции (моделирование реальности) помогла шаг за шагом «прожить» новый процесс, который руководителю только предстоит реализовать, и дала практический навык – как именно внедрять систему по отношению к своим подчиненным.
5. Помочь правильно донести до подчиненных. Этот этап включал в себя тренировочную беседу по проведению встречи с подчиненным. Также каждый участник конференции получил подробные материалы по новой системе, включая сценарий мини-семинара для подчиненных, который в дальнейшем руководители повели сами по отношению к своим сотрудникам. Для сотрудников были отпечатаны плакаты, простым и понятным языком объясняющие цели и содержание вводимой системы. В результате, руководители были подготовлены к тому, чтобы правильно донести систему до подчиненных.
Результаты проекта (Март 2006 года).
По данным опроса, поведенного среди участников обучающих конференций, более 90% участников сказали, что после конференции им стал понятен подход (конкретная технология формирования ключевых показателей и расчета годового бонуса) и ясна собственная роль в процессе внедрения системы.
На сегодняшний день новая система успешно работает практически на всех предприятиях компании.
E-xecutive