Связь между уровнем эмоционального интеллекта рядовых сотрудников и объемом прибыли компании очевидна. Умение грамотно решать проблемы потребителей и готовность ставить их финансовые интересы выше целей компании приводят к росту лояльности и увеличению объема покупок потребителей.
Учитывая наличие четкой связи между качеством обслуживания в важные для потребителей моменты и их расходами, компаниям, напрямую общающимся с потребителями, необходимо определить самые типичные для отрасли ситуации, чреватые осложнениями.
Когда технологических решений недостаточно, особое значение приобретает обслуживающий персонал, люди соответствующего эмоционально-психологического склада, которые отлично знают свое дело. Компании, понимая, как важно повышать квалификацию сотрудников, в то же время часто не принимают во внимание особенности их мировоззрения, то есть их мысли и чувства, ценности и убеждения, а также индивидуальные эмоциональные потребности (удовлетворенные и неудовлетворенные) — те три фактора, которые и определяют поведение человека.
Почему, например, многим крупнейшим финансовым учреждениям не удается должным образом наладить обслуживание потребителей предпенсионного возраста? Чаще всего из-за особенностей мышления финансовых консультантов, которые неохотно помогают таким людям по нескольким причинам:
они опасаются ненароком вторгнуться в личную жизнь потребителей (мысли и чувства);
не уверены в продуктах и услугах, которые предлагают (ценности и убеждения);
боятся получить отказ, что объясняется глубоко заложенным в человеческой природе стремлением нравиться (удовлетворенные или неудовлетворенные потребности).
Настоящие профессионалы своего дела, наоборот, уверены, что их долг — заботиться о благополучии потребителей и поэтому не сомневаются в высоком качестве предлагаемых ими продуктов, в своей способности понимать потребности этих людей и правильно общаться с ними, чувствуя их эмоциональное состояние и понимая их финансовые запросы, всегда находя достойный выход в нестандартных ситуациях.
Эти люди позитивны в своих чувствах и ценностях, другими словами, у них развит эмоциональный интеллект, необходимый для установления контакта с потребителями и оказания помощи им в самые ответственные моменты.
В деловой среде эмоциональный интеллект сотрудников проявляется в четырех взаимосвязанных «ипостасях»:
вере в свои возможности и способности к самоконтролю, благодаря чему сотрудники при необходимости могут сами быстро находить выход в сложных ситуациях;
позитивном взгляде на вещи, способствующем конструктивному решению рабочих проблем;
понимании собственных чувств и чувств других людей, т.е. склонности к эмпатии, позволяющей легко устанавливать контакт с клиентами;
умении держать в узде собственные страхи и тревоги, и совершать бескорыстные поступки (сотрудники испытывают к потребителям теплые чувства и проявляют заботу по отношению к ним).
Многие эти качества врожденные. Тем не менее компании (особенно большие) могут сознательно поощрять и развивать их в своих сотрудниках. Прежде всего нужно нанимать людей с развитым эмоциональным интеллектом: компания займет сильные стартовые позиции, если в ней будут работать люди подходящего эмоционального склада или если она сможет правильно настроить своих сотрудников. Многие компании пользуются опытом тех, кто достиг высокого уровня в искусстве общения с клиентами и уже знает, сотрудники какого типа больше всего годятся для подобной работы.
Известно, что наибольшего успеха в эмоциональном развитии своих рядовых сотрудников добиваются те компании, которые знают о четырех упомянутых проявлениях эмоционального интеллекта, понимают их взаимосвязь и действуют на всех четырех направлениях. В этом случае создается рабочая среда, способствующая безукоризненному обслуживанию потребителей и правильному поведению персонала в моменты, ключевые для налаживания тесных отношений с ними. Причем эти компании:
формулируют понятные рядовым сотрудникам цели, апеллируя к их мыслям, чувствам, ценностям, убеждениям и эмоциональным потребностям;
развивают потенциал своих сотрудников, формируют их мировоззрение, помогая им обрести правильный эмоциональный настрой;
всячески поощряют «перевоспитание» рядовых сотрудников, в том числе внедряя соответствующие системы вознаграждения;
поддерживают тех руководителей, которые на собственном примере учат подчиненных и коллег правильному поведению и эмоционально окрашенному взаимодействию с потребителями.
Сотрудники безупречно обслуживают потребителей и правильно ведут себя в неординарных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему (что апеллирует к их интеллекту, почему — к чувствам). Причем они должны получать ясные, убедительные ответы, которые согласуются с их собственными представлениями.
Объяснять, что именно необходимо делать, можно по-разному, главное — сделать это максимально просто и доступно. Почаще напоминайте об общих целях и принципах компании и откажитесь от излишне подробных правил, которые связывают людей по рукам и ногам. Вряд ли сотрудник сможет действовать интуитивно и правильно с точки зрения эмоционального интеллекта, если каждый его шаг жестко регламентируется инструкцией.
Известно, что людьми движут разные мотивы — от сугубо эгоистичных (страх и жадность) до созидательных и бескорыстных (получить удовольствие от решения задачи, стать профессионалом высшего класса, помогать другим). Компании, славящиеся высоким уровнем обслуживания потребителей, всегда предоставляют сотрудникам возможность раскрыть свои таланты. Здесь знают, что большинство сотрудников на самом деле хочет помогать потребителям и стремится завоевать их расположение.
Самое главное — найти золотую середину: разрешить сотрудникам реализовать свои стремления и в то же время не позволить им проявлять эгоистичные желания, из-за которых, как показывает опыт, они будут неправильно вести себя в обстоятельствах, важных для упрочения отношений с потребителями. Люди с удовольствием работают, если могут делать все так, как они считают нужным, если им разрешают обслуживать клиентов в соответствии с их представлением о должном. Пресекая инициативу людей и пичкая их инструкциями, вы лишаете смысла их работу и на корню губите их творческое начало.