Российский туристический и гостиничный бизнес стремительно развиваются. Уже не только в столицах, но и крупных областных центрах активно открываются новые отели: как принадлежащие крупным иностранным сетевым структурам, так и российскому частному предпринимателю. Столь стремительное развитие, однако, рискует натолкнуться на неожиданное препятствие: уже ставший привычным в этой сфере дефицит сотрудников может обернуться настоящим кадровым голодом. Пока решение этой проблемы напрямую зависит от прибыльности отеля: если крупные (как правило, западные) компании в состоянии позволить себе набирать людей «с улицы» (например, на низовые позиции горничной, стюарда, бармена или официанта) и полностью их обучать, то у небольших гостиниц ситуация значительно серьезнее. Кроме банальной нехватки средств на обучение персонала, зачастую нет необходимой образовательной базы, методик, преподавателей, даже свободного помещения иногда не находится. Случается, что и требования к конкретной должности четко не определены – в таком случае и программа обучения остается туманной.
Наталия Милица, руководитель направления Hospitality, АНКОР:
– Гостиничный сектор развивается сейчас очень стремительно. Только в 2007 году в Москве откроются несколько новых отелей, в том числе с мировыми именами, такими как Ritz-Carlton, Hilton и др. Поэтому спрос на персонал в этом секторе будет расти. При этом с увеличением числа гостиниц и конкуренции между ними также возрастут и требования к сотрудникам.
Однако сегодня многие работодатели этого сектора особенной жесткостью не отличаются. Если отель имеет возможность самостоятельно заняться обучением кадров, от последних могут потребовать лишь умения улыбаться.
Дефицит квалифицированных специалистов и менеджеров среднего звена ощущается значительно острее, чем рядовых сотрудников. Это вполне логично: если учесть, что подобный персонал в нашей стране начали готовить всего лет 13 назад, то первые выпускники едва успели дорасти до требуемого уровня.
Вакансии управленцев высокого ранга администрации западных компаний в последнее время уже не стараются закрывать иностранными топ-менеджерами, как это было еще десять лет назад. Сейчас большими начальниками делают особо отличившихся сотрудников, выросших с самых низов. Объясняется это довольно просто: привлечение наших соотечественников обходится работодателям существенно дешевле, даже с учетом обращения к хэдхантерам. А их в сложившихся условиях привлекать приходится довольно часто.
Усложняет ситуацию на кадровом рынке в сфере гостиничного бизнеса и его параллельное развитие с ресторанным – усугубляется дефицит персонала в «родственных» направлениях.
Наталия Милица, АНКОР:
– Дефицит квалифицированного персонала в гостиничном бизнесе велик. Но особенно остро он ощущается в службе питания (Food & Beverage), поскольку ресторанный бизнес развивается в нашей стране параллельно с гостиничным и столь же стремительно.
Горничная с «вышкой» и языком
Несмотря на то, что сотрудников катастрофически не хватает, расщедриваться работодатели не стремятся. Напротив, обвиняют молодых специалистов, претендующих на работу в отелях, в завышенных требованиях и неадекватных ожиданиях – как материальных, так и карьерных. Понять можно и тех и других. Стремление сэкономить нажитый непосильным трудом бюджет компании – вполне законное желание службы персонала и руководства организаций. Да и платить, на их взгляд, особо не за что: вузы традиционно для нашей страны выпускают хорошо подкованных с теоретической точки зрения специалистов, но лишенных практического опыта, а это основное требование для большинства вакансий. В то же время человек с высшим образованием вряд ли захочет работать горничной или официантом. И будет прав.
Стремясь решить эту задачу, работодатели стараются привлекать на временной основе (стажировка, практика, частичная занятость) студентов, начиная с первого курса. За время учебы будущие сотрудники успевают набраться практического опыта, а, получив диплом, уже могут приступить к обязанностям, требующим более высокой квалификации. Однако именитые отели могут и дипломированным специалистам предложить должность официанта или бармена: гордость за компанию должна, по их мнению, пересилить жажду чинов.
Вообще, в отелях всего мира считается, что менеджер должен пройти всю должностную лестницу с самой первой ступеньки, только тогда он постигнет все тонкости гостеприимства и станет по-настоящему грамотным специалистом. Так что начать придется в любом случае с низовых позиций, на первом курсе или после диплома.
Наталия Милица, АНКОР:
– Как правило, в отеле всегда есть открытые вакансии работников reception, горничных, официантов и поваров, которые являются прекрасным стартом для карьерного роста в соответствующих службах. Основное требование к претендентам на эти позиции, безусловно, дружелюбность. Кроме того, для тех категорий сотрудников, которые работают с гостями, необходимо владение иностранными языками. В зависимости от уровня должности может требоваться опыт работы, но на стартовые позиции отели с удовольствием берут выпускников вузов без стажа.
Основные требования, которые работодатели предъявляют к соискателям, – вежливость, доброжелательность, умение искренне улыбаться. Кстати, радоваться при встрече с постояльцем (неважно, потенциальным или реальным), согласно международным стандартам, нужно примерно четыре секунды. Важны коммуникабельность, умение грамотно говорить, презентабельная внешность и способность быстро воспринимать информацию. Профильное образование не всегда обязательно, но очень помогает. Как правило, работодатели отдают предпочтение таким вузам, как Российская международная академия туризма, Московская академия туристического и гостинично-ресторанного бизнеса, Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно». Для персонала, работающего непосредственно с клиентами (так называемой контактной группы) обязательно владение иностранными языками (в идеале – несколькими, как минимум – только английским). А если вы хотите быть не просто горничной или официантом, а трудиться, например, на поприще приема-размещения гостей, то языком владеть нужно в совершенстве. В большинстве случаев при трудоустройстве в отель, если речь не идет о низовых позициях, без опыта работы не обойтись. Именно последних двух качеств – языка и опыта – чаще всего не хватает соискателям.
Как правило, после трудоустройства всем вновь прибывшим предстоит пройти тренинги, на которых научат искренне радоваться приходу гостей и особенно сильно – большому их количеству, вежливо разговаривать, правильно здороваться, быть незаметным и в то же время предупредительным.
Наталия Милица, АНКОР:
– Обучение персоналу отелей предстоит всегда! И это не зависит ни от службы, ни от уровня позиции, на которую пришел сотрудник. Это могут быть курсы, связанные с повышением профессионального уровня специалиста, обучение грамотному разрешению проблемных ситуаций и работе с гостями. Кроме того, обязательно ознакомление со стандартами данного отеля.
Рассчитывать на быстрый карьерный и материальный рост персоналу гостиниц не приходится. Да и условия труда не сахар. Работа рутинная, клиенты капризные, а любить их и улыбаться им нужно каждый день, независимо от настроения и личной приязни к каждому из них. Кроме того, качество исполнения обязанностей всякого сотрудника могут проверить в любой момент. В отелях применяется практика скрытого контроля: инспектор внедряется в гостиницу под видом гостя, наблюдает и оценивает уровень обслуживания, после чего составляет честный и правдивый отчет.
Уровень заработной платы на низовых позициях в гостиничном бизнесе ниже, чем в других сегментах рынка. Например, доход работника reception со знанием языка составляет 350-500 долларов в месяц, а горничных, официантов и швейцаров – около 500, плюс чаевые. Студентам-практикантам и стажерам также не приходится рассчитывать на серьезное вознаграждение. Зарплата барменов в зависимости от квалификации равняется 400-1000 долларов, бухгалтеров – 600-1100. Ежемесячная «стоимость» управленцев колеблется в диапазоне от 500 до 3000 долларов. К примеру, менеджер по общественному питанию получает от 1500 до 3000 долларов, по продажам – 1000-2500, по бронированию – 600-1000, по гостиничному обслуживанию – 750-1200, директор по маркетингу – 1500-2200. Однако прежде чем достичь такого уровня позиций и доходов, предстоит долго и упорно трудиться.