Как и молодые, так и опытные руководители сталкиваются с конфликтами изо дня в день. Конфликты – одна из самых сложных проблем, которым им и их коллективам приходится противостоять. Но успешные лидеры находят пути минимизировать проблемы, вызванные конфликтом и на практике добиваться положительных результатов. Центр креативного лидерства (CCL) провел исследования для определения восприятия конфликта и адекватных реакций на конфликты
Как и молодые, так и опытные руководители сталкиваются с конфликтами изо дня в день. Конфликты – одна из самых сложных проблем, которым им и их коллективам приходится противостоять. Но успешные лидеры находят пути минимизировать проблемы, вызванные конфликтом и на практике добиваться положительных результатов. Центр креативного лидерства (CCL) провел исследования для определения восприятия конфликта и адекватных реакций на конфликты
« Менеджеры расценивают способность аффективно справляться с конфликтом как одно из первостепенных лидерских умений»
Конфликт возникает, когда люди разделяют противоположные ценности, интересы, цели, направления, принципы или чувства. По своей сути, конфликт – это дисгармония, расхождение во мнениях, разделение и несогласие между людьми, интересами или идеями. Конфликт -это естественное явление; где есть люди - есть конфликт.
Преуспевающие руковдители понимают, что управление конфликтами – неотъемлемая часть поддержания эффективных межличностных отношений. Но это также умение, которое, как они признают, требует больших усилий для развития.
В организациях необходимо ослаблять напряженность между людьми и сосредоточиться на поиске продуктивных путей решения проблемы. Конфликт может вызывать беспокойство, злость и неэффективное поведение. Появляются такие чувства как страх и обида. Неизбежны и такие организационные проблемы как неясная подведомственность, власть, политика и неэффективная система поддержки.
Умело разрешенный конфликт может повлечь положительные последствия, он может:
• Увеличить усилия
• Разрядить чувства
• Привести к улучшению процессу принятия решений
• Выявить ключевые проблемы
• Стимулировать критическое мышление
• Создать открытую обстановку
• Стимулировать творчество и инновации
Выбор в пользу развития умения успешно управлять конфликтами дает много преимуществ, но и влечет за собой ряд обязательств. Несмотря на большое количество подходов к разрешению конфликтов, в основе них лежит следующее:
Мотивация Вашей работой становится поиск путей разрешения конфликтов, которые блокируют эффективные отношения, препятствуют высокой производительности, порождают разногласия, отвлекают от целей организации и угрожают результатам.
Внимательность Осознайте свою роль в конфликтных ситуациях. Поймите что, то как Вы поступаете и что говорите влияет на других положительно или отрицательно. Попытайтесь понять, как другие расценивают Вас.
Зрелость Обращайте внимание на картину в целом и думайте стратегически. Узнайте разницу между тем, что Вы можете изменить и тем, с чем Вы должны примериться. Зрелость требует знания того, чего вы не можете допустить произойти и с чем вы можете согласиться, если это единственный способ решения проблемы.
Конфликты с начальником
Что происходит, когда Вы и Ваш начальник не сходитесь во мнениях? Вы решаете эту проблему? Пускаете на самотек? Или все это выливается в крупномасштабную, высоко эмоциональную конфронтацию? Независимо от реакции, конфликт с начальником может сильно повлиять на Вашу возможность быть эффективным лидером.
«Конфликт с вашим начальником не обязательно влечет за собой конец вашей карьеры в организации, - говорит преподаватель CCL Дэвид Шарп, - а может действительно определить, насколько эффективно вы выполняете свою работу».
Распознание и разрешение конфликта с начальником начинается с понимания обстоятельств, при которых может возникнуть конфликт. Чтобы увидеть перспективу в конфликте, рассмотрите основную причину, ожидания и мнения, содействующие проблеме.
Основная причина
Динамика ваших отношений с начальником может вызвать конфликт . Следующие факторы могут лежать в основе конфликта:
• Неопределенность ролей или регулирования. Вы не уверены в том, как ваша работа вносит вклад в миссию организации. Вы можете думать, что вы выполняете поручения, которые должны быть в обязанностях начальника. Ваш начальник может думать, что делает слишком много Вашей работы.
• Разные точки зрения. Вы и Ваш начальник можете не обращать внимания или реагировать на одни и те же вещи п-разному, потому что вы не занимаете одно место в организации
• Неуверенность. Недостаточная вера в компетенцию руководителя и руководителя в Вашей.
• Несовместимость. Вы и Ваш начальник каким-либо образом не подходите друг другу. Типичные области различий включают этику, ценности, целостность, стиль управления, мотивация и тип личности
7 шагов в управлении конфликтом:
1. Личное понимание. Поймите почему Вы думаете или чувствуете таким образом во время реагирования на конфликтную ситуацию
2. Проясните ваш взгляд на конфликт. Изучите Ваше восприятие конфликта и ваши подразумеваемые предположения.
3. Поймите мнения других. Вы должны уметь смотреть на вещи с другой точки зрения, чтобы успешно управлять конфликтом.
4. Решения мозгового штурма. Организуйте обсуждение. Честно выразите свои мысли и открыто конкретно спросите ответную реакцию и ищите пути к взаимопониманию.
5. Разработайте план действий. Определите, как пытаться решить проблему и разрешить конфликт.
6. Реализуйте свой план действий. Информируйте Вашего начальника о прогрессе в разрешении конфликта.
7. Оцените ваш план действий. Подумайте над тем, что получилось, а что нет. Обучение на опыте поможет Вам лучше справляться с конфликтами в будущем.
Расхождение ожиданий
Еще одна типичная причина конфликтов между начальниками и их прямыми подчиненными – различия в ожиданиях. По данным CCL существуют 4 фактора, которые руководитель склонен расценивать как самые важные: изобретательность, выполнение работы любой ценой, быстрота обучаемости и решительность. В основном эти четыре фактора формируют оценку Вашей работы и определяют ожидания Вашего руководителя. Если Вы находитесь в конфликтной ситуации с начальником, причиной его может быть Ваше непонимание или неопровдание ожиданий Вашего начальника в одной или более из этих ключевых областей.
Конфликты с прямыми подчиненными
Избежание – самая распространенная реакция на конфликт с прямым подчиненным. Но для большинства современных менеджеров такая стратегия приведет к обратным результатам. Решение оставить конфликт без внимания не только вызывает неприятности в организации, но и ставит под сомнение будущее лидера.
Существуют несколько шагов, которые менеджеры могут предпринять, чтобы эффективно справиться с конфликтом с прямыми подчиненными . Во-первых, поймите, что эмоции могут инициировать конфликт. Во-вторых, проясните Ваши ожидания от выполняемой работы, чтобы сотрудники знали, чего от них ждут. В-третьих, обеспечьте постоянную обратную связь для поддержания и развития прямых подчиненных.
Когда возникает конфликт, McManigle советует придерживаться следующего хода развития событий, чтобы успешно разрешить с конфликтом с прямыми подчиненными:
Признайте обе стороны в конфликте При возникновении конфликта признайте свое участие в нем, затем изучите мнение Вашего сотрудника. Осознайте, что различия во мнениях могут повлиять на конфликт. Менеджеры, которые уделяют внимание обоим сторонам в конфликте, имеют больше шансов разрешить проблему.
Подготовьте встречу, направленную на разрешения конфликта. Обдумайте ваши перспективы и интересы, чтобы быть готовым распознать и описать конфликт. Сконцентрируйте внимание на действия и избегайте ощущений, косвенных намеков, сплетен, оценивания мотивации и анализа намерений. Затем выберете обстановку. Это может быть формальная встреча или неформальная, такая как небольшой разговор у стола подчиненного.
Обсудите конфликт. Когда Вы подготовились, полезно воспользоваться шестиступенчатым подходом к обсуждению конфликта с Вашим прямым подчиненным.
1. Покажите желание найти выход, лучший для обеих сторон и организации.
2. Охарактеризуйте проблему с Вашей точки зрения. Будьте конкретны в описании ситуации (кто, что, где, когда), продемонстрированного поведения и повлеченных им последствий.
3. Попросите сотрудника охарактеризовать проблему с его точки зрения. Затем попытайтесь найти взаимопонимание, определив вопросы по которым у вас есть согласие.
4. Определите и оцените возможные пути решения проблемы. Рассмотрите необычные или креативные варианты. Выберите вариант, приемлемый для каждого.
5. Разработайте план действий. Определите действия и результаты, которые вы ожидаете увидеть. Убедитесь, что подчиненный точно понимает, что Вы будете делать и чего Вы ожидаете от него/нее. Узнайте, как он/она смотрит на продвижение работы.
6. Запланируйте последующие встречи с тем, чтобы проверить прогресс. Как формальные встречи с обратной связью, так и разговоры на общие темы помогут Вам и Вашим сотрудникам остаются на пути решения проблемы.
Следите за процессом. После встречи по разрешению конфликта, проведите время для осмысление того, что Вы узнали. Подумайте: Что бы Вы сделали ещё? Чтобы Вы сделали по-другому? Как Вас оценивают после такой встречи по разрешению конфликта? Можете ли Вы опираться на эту встречу для дальнейшего развития Вашего сотрудника?
Конфликт с коллегами
Власть и политика - одни из самых сложных сторон разрешения конфликта с коллегами. Разногласия, вытекающие из несовместимых целей или из разных взглядов на то, как должно выполняться задание, могут быть обычно улажены. Но когда конфликты с коллегами касаются вопросов власти и политики в офисе, Вам придется бороться за достижение профессиональных и организационных целей.
«Конфликты среди коллег могут быть очень серьезными, потому что часто коллеги имеют слух начальника, и при будущей смене руководства, один из коллег может на само деле стать руководителем», говорит преподаватель CCL Талула Картрайт.
Когда сотрудники работают независимо или в группе в организации, конфликты неизбежны. Это особенно проявляется в организациях, где руководители зависят от взаимоотношений сотрудников, чтобы обеспечить выполнение работы, и таким образом власть рассредоточена
«Конфликт между коллегами часто связан с взаимодействием формальной и неформальной власти, - говорит Картрайт. – Во время конфликта сотрудники могут чувствовать, что их власть находится по угрозой, их полномочия подвергаются сомнению или снимаются или что атакуют их территорию, давшуюся им с трудом.
Формальная власть может поддерживаться при помощи системы должностей – один отдел или должность считаются более важными, чем другие – или при помощи решающего для миссии задания или проекта. У власти также стоят люди с особо ценными знаниями и информацией, поддержкой коллектива или ценными контактами.
Распознание структур формальной и неформальной власти в вашей организации может помочь Вам понять суть конфликта и разрешить его. Вы сможете лучше понять мотивацию и связи в организации и использовать их для обеспеченья взаимопонимания для разрешения конфликта.
Партнер с коллегой
Когда два человека находятся в ситуации конфликта, легко увидеть их как соперников или оппонентов. Но CCL считает полезным рассматривать их как партнеров по конфликту. Ни один человек не может быть полностью правым или неправым. Напротив, каждый – партнер в тревожной ситуации.
Разрешая конфликт с коллегами совместно и по-партнерски, вы можете обнаружить основной общий принцип, с которым вы оба согласитесь. От этого общего пункта вы можете двигаться к решению проблемы.
Другие шаги по управлению конфликтами с коллегами включают:
• Выбор другой точки зрения. Попытайтесь понять точку зрения, мотивацию и реакцию вашего коллеги. Например, попросите прояснить некоторые вопросы. Откажитесь от собственных предположений.
• Найдите решение проблемы вместе. Найдите пункты взаимного согласия и взаимозависимости и начните с них.
• Выражение эмоций. Объясните, как Вы чувствуете и почему, но не забудьте быть вежливым и профессиональным. Не разбрасывайтесь обвинениями.
• Выстраивайте отношения. Подумайте, как Вы хотите, чтобы Вас видели другие после завершения конфликта. Приложите усилия для хороших рабочих отношений и долгосрочной репутации.
• Обдумывание. Поймите, что произошло во время конфликта. Обратите внимание на Вашу первую реакцию и проанализируйте, почему у вас возникла такая реакция. Проведите время для изучения альтернатив, спросите идеи и мнения других, учитесь на опыте других.
• Будьте опитмистичны. Смотрите вперед, а не назад. Ищите лучшее в других и в ситуации. Продолжайте делать попытки!
Подходящее обучение полезно во всех выше перечисленных обстоятельствах.
Опубликовано с разрешения Центра креативного лидерства (CCL) www.ccl.org
Перевод: Ковалевич Алёна
