Работники российской сферы услуг заняли нижние строчки в рейтинге улыбок

Россия заняла одно из последних мест в рейтинге улыбающихся людей. "Отчет улыбок" составили участники программы "Тайный покупатель" компании Nextep, пройдя по магазинам, банкам, турфирмам и другим организациям сферы услуг.  Россия заняла одно из последних мест в рейтинге улыбающихся людей. "Отчет улыбок" составили участники программы "Тайный покупатель" компании Nextep, пройдя по магазинам, банкам, турфирмам и другим организациям сферы услуг. 
Как выяснилось, в турфимах России лишь 43% тайных покупателей встретили улыбками. Пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина так объяснила GZT.ru поведение своих коллег. "Те, кто покупает турпутевки или заказывает билеты на чартерные рейсы, общаются в основном с работниками крошечных фирм, чьих доходов хватает лишь на оплату офиса и рекламу, а на обучение персонала денег там уже нет". По ее словам, труднее всего дождаться улыбки от сотрудников мелких турагентств, которые занимаются массовыми направлениями. Впрочем, аргументирует Тюрина, и самим клиентам, которые обращаются к подобным фирмам, нужны не улыбки, а дешевые путевки поскорей.

Редко улыбаются посетителям сотрудники ресторанов быстрого питания. "Тайным клиентам" улыбнулось меньше половины персонала фаст-фудов. Интересно, что персонал ресторанов среднего и дорогого сегмента, напротив, заслужил одну из самых высоких позиций в рейтинге. "Улыбчивость персонала – одна из самых больших проблем в ресторанном бизнесе, особенно в дешевом сегменте", – считает исполнительный директор Restteam Александр Мусатов, который ведет семинары по обучению персонала ресторанов.

Эксперты отмечают, что самое сложное – найти человека, который умеет улыбаться искренне, а не потому, что этого требует начальник. Тем более, их требования порой только усугубляют ситуацию. Ведь отсутствие доброжелательности у начальников настраивает и сотрудников на тот же лад. «Если я сегодня увижу хоть одно неулыбающееся лицо – сразу штраф!» - такие требования - сплошь и рядом применяются в России. После такой «мотивации» людям трудно улыбаться клиентам.

Проблема с подбором осложняется тем, что на позиции кассиров и в бригады ресторанов быстрого обслуживания идут, как правило, люди невысокого социального статуса, а текучесть персонала на этих позициях может достигать 300% в год, поэтому успеть научить их чему-то трудно.

Не намного чаще улыбаются банковские служащие и, разумеется, сотрудники гипермаркетов и недорогих продуктовых магазинов. «В продовольственной рознице используется самый неквалифицированны труд», – говорит Дмитрий Левицкий из Retail Training Group. 
«Добавьте то, что в дискаунтерах, как правило, низкие зарплаты и плохие условия труда. При этом раскладывать продукты по полкам или работать на кассе – не самый творческий труд», – напоминает Левицкий.

Лучше всех освоили навыки «коммерческой приветливости», если верить исследованию Nextep, продавцы ювелирных салонов и магазинов Duty Free – они овладели ими на 100%. Лишь на 3% отстали от лидеров официанты ресторанов среднего и дорогого сегментов.