Менеджер по работе с клиентами

28 августа 2012 Просмотров: 2442

Должен ли менеджер по работе с клиентами заниматься привлечением заказчиков? Многие работодатели считают, что да. И чем он в этом случае отличается от менеджера по продажам? Неужели только более низкой зарплатой?

Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru расставил точки над i и обозначил границу между обязанностями менеджера по продажам и менеджера по работе с клиентами.

Люди бывают разные: кому-то нравится активно продавать какой-то продукт, искать клиентов, поражать их воображение эффектной презентацией, приводить неопровержимые доводы в пользу приобретения того или иного товара, а в конце месяца получать хорошие бонусы за отличные продажи; другим нравится объяснять, рекомендовать, решать проблемы, но совсем не хочется делать «холодные звонки» и в десятый раз слышать: «Спасибо, нам это не нужно». Первые становятся менеджерами по продажам, вторые – менеджерами по работе с клиентами.

Однако очень часто, приходя на собеседование на позицию менеджера по работе с клиентами, кандидат слышит про пугающее «расширение клиентской базы» и «увеличение объемов продаж», которые будут входить в его должностные обязанности. Так где же проходит та тонкая грань между продажами и работой с клиентами?

Работа менеджера по продажам на 80% состоит из поиска и привлечения клиентов. Это может быть работа на профильных выставках, прямые продажи, холодные звонки – главное, чтобы у компании появился новый заказчик, который до этого с ней не работал, а, может, и не планировал работать.

Менеджер по работе с клиентами работает с людьми, уже заинтересованными в услугах или продуктах компании, даже если они пока не являются реальными клиентами. Например, если рекламная кампания дает большой поток входящих звонков, то для их обработки нужны именно специалисты по работе с клиентами. Их работа больше направлена на разъяснение интересующих клиента вопросов: условия покупки, особенности продукта и т.д. Безусловно, здесь тоже присутствует элемент убеждения: ведь задача состоит в том, чтобы потенциальный покупатель превратился в реального. К тому же часто бывает так, что клиент звонит с вопросом по одному товару, а потом выясняется, что его и другие позиции ассортимента могут заинтересовать. Профессиональный менеджер по работе с клиентами грамотно выясняет потребности клиента, чтобы предложить ему именно то, что сможет решить его проблемы.

Очевидно, что специалист по работе с клиентами, действительно, занимается расширением клиентской базы и увеличением объема продаж. Но он работает с уже заинтересованными клиентами, ориентированными на покупку в вашей компании.

Конечно, данное разделение не всегда реализуется на практике: бывает, что работодатели требуют от менеджера по работе с клиентами холодных звонков и активных продаж. И если Вы готовы выполнять такую работу, то, быть может, не столь уж важно, как называется Ваша должность. Главное, понимать при этом, что доход менеджера по продажам в среднем на 25% выше, чем доход менеджера по работе с клиентами. И если Вы выполняете функции менеджера по продажам, то и зарплату должны получать соответствующую, даже если работодатель предпочитает называть Вашу должность «менеджер по работе с клиентами».

Должностные обязанности

ведение и расширение клиентской базы:
- поддержание и развитие деловых отношений с клиентами, участие в разработке программ лояльности;
- консультирование клиентов, ведение проекта клиента, презентация и продажа товаров / услуг компании;
- составление коммерческих предложений, заключение договоров;
- выставление счетов, контроль оплаты;
- рассмотрение рекламаций;
- подготовка отчетных документов.

Среднее зарплатное предложение для менеджера по работе с клиентами в Москве составляет48 000 руб., в Санкт-Петербурге - 37 000 руб., в Волгограде и Уфе - 20 000 руб., в Екатеринбурге - 30 000 руб., в Казани - 22 000 руб., в Нижнем Новгороде и Омске - 23 000 руб., в Новосибирске и Челябинске - 27 000 руб., в Ростове-на-Дону - 24 000 руб., в Самаре 25 000 руб.Здесь и далее приведен средний уровень дохода с учетом бонусов от продаж. Средний размер оклада в Москве составляет 25 000 руб.

Позиция менеджера по работе с клиентами для многих является первой ступенью карьеры. Должность эта больше подходит для молодежи – на такую работу принимают активных коммуникабельных соискателей, хорошо владеющих компьютером. На рынке труда достаточно вакансий для кандидатов с различным уровнем образования: от среднего специального до высшего, а также для студентов колледжей и вузов. Зарплатные предложения для начинающих менеджеров по работе с клиентами не слишком высоки, но многим удается проявить свои таланты и быстро «перерасти» эту должность. Так, в Москве менеджерам по работе с клиентами без опыта работы предлагают заработок от 25 000 до 30 000 руб. в месяц, в Санкт-Петербурге – от 20 000 до 23 000 руб., в Екатеринбурге – от 15 000 до 20 000 руб., в Нижнем Новгороде – от12 000 до 15 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (без опыта работы на данной позиции)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	25 000 - 30 000	- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Уверенный пользователь ПК - Отличные коммуникативные навыки
Санкт-Петербург	20 000 - 23 000
Волгоград	10 000 - 13 000
Екатеринбург	15 000 - 20 000
Казань	12 000 - 14 000
Нижний Новгород	12 000 - 15 000
Новосибирск	14 000 - 17 000
Ростов-на-Дону	13 000 - 15 000
Омск	12 000 - 14 000
Самара	13 000 - 16 000
Уфа	10 000 - 14 000
Челябинск	14 000 - 18 000

Претендовать на более высокий оклад могут соискатели, отработавшие менеджером по работе с клиентами не менее 1 года. Ключевые требования к таким кандидатам – знание этикета телефонного общения, опыт консультирования клиентов и навыки решения спорных вопросов. Пригодится и знание программы «1С». Оклад специалистов, соответствующих указанным требованиям, в Москве возрастает до 40 000 руб., в северной столице – до 30 000 руб., в Екатеринбурге – до 25 000 руб., в Нижнем Новгороде – до 20 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 1 года)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	30 000 - 40 000	- Знание этикета телефонного общения - Опыт консультирования клиентов, решения спорных вопросов Возможное пожелание: навыки работы в «1С»
Санкт-Петербург	23 000 - 30 000
Волгоград	13 000 - 18 000
Екатеринбург	20 000 - 25 000
Казань	14 000 - 18 000
Нижний Новгород	15 000 - 20 000
Новосибирск	17 000 - 22 000
Ростов-на-Дону	15 000 - 20 000
Омск	14 000 - 20 000
Самара	16 000 - 20 000
Уфа	14 000 - 18 000
Челябинск	18 000 - 23 000

Менеджерам по работе с клиентами, желающим и дальше «расти» в данной сфере деятельности, не удастся избежать «сращения» своих должностных обязанностей с функциями менеджера по продажам. Вакансии требуют от специалистов со стажем работы более 2 лет наличия хороших переговорных навыков и успешного опыта привлечения новых клиентов. Особым преимуществом при трудоустройстве обладают специалисты, готовые предложить работодателю собственную клиентскую базу. Зарплатные предложения для таких соискателей в столице возрастают до 60 000 руб., в Санкт-Петербурге – до 47 000 руб., в Екатеринбурге – до38 000 руб., в Нижнем Новгороде – до 28 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 2 лет)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	40 000 - 60 000	- Навыки ведения переговоров - Успешный опыт привлечения новых клиентов Возможные пожелания: - наличие собственной клиентской базы - наличие водительских прав категории B / личного автомобиля
Санкт-Петербург	30 000 - 47 000
Волгоград	18 000 - 25 000
Екатеринбург	25 000 - 38 000
Казань	18 000 - 28 000
Нижний Новгород	20 000 - 28 000
Новосибирск	22 000 - 35 000
Ростов-на-Дону	20 000 - 30 000
Омск	20 000 - 30 000
Самара	20 000 - 30 000
Уфа	18 000 - 27 000
Челябинск	23 000 - 35 000

Как и любой сфере деятельности, в работе с клиентами можно достичь квалификации высококлассного специалиста и заслужить высокий заработок. Такому менеджеру доверяют общение с корпоративными и VIP-клиентами, ведение переговоров с первыми лицами компаний. Вакансии, предлагающие высокий доход, требуют от менеджеров по работе с клиентами наличия высшего образования и трудового стажа в этой должности более 3 лет. Компании, имеющие международных партнеров, заинтересованы в специалистах, свободно владеющих английским языком. Максимальный заработок менеджеров по продажам в Москве на сегодняшний день составляет 120 000 руб., в Санкт-Петербурге – 95 000 руб., в Екатеринбурге –75 000 руб., в Нижнем Новгороде – 55 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 3 лет)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	60 000 - 120 000	- Высшее образование - Опыт работы с корпоративными / VIP-клиентами - Опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компаний Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне
Санкт-Петербург	47 000 - 95 000
Волгоград	25 000 - 55 000
Екатеринбург	38 000 - 75 000
Казань	28 000 - 55 000
Нижний Новгород	28 000 - 55 000
Новосибирск	35 000 - 65 000
Ростов-на-Дону	30 000 - 60 000
Омск	30 000 - 60 000
Самара	30 000 - 60 000
Уфа	27 000 - 55 000
Челябинск	35 000 - 65 000

Портрет соискателя

Согласно исследованию рынка труда, типичным соискателей должности менеджера по работе с клиентами является молодая женщина с высшим образованием. Представителей сильного пола в данной сфере деятельности меньшинство – 29%. 70% соискателей еще не исполнилось 30 лет. Высшее образование имеют 68% специалистов. 15% менеджеров по работе с клиентами свободно владеют английским языком.

Источник: http://www.superjob.ru